Центр качество БНТУ

Цикл курсов повышения квалификации

в области знаний

«КАЧЕСТВО. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА»

Информационного Центра «Качество»

(Белорусский национальный технический университет,

Кафедра

«Стандартизация, метрология и информационные системы»)

СЕМИНАР 1.

«СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ»

статус семинара - ОБЩИЙ 

Темы и их содержание

1. Введение

      Основные понятия качества. Качество как объект управления. Качество – философская категория. Различные трактовки понятия “качество”. Качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Многомерность качества. Базовая матрица качества.

2. Современный  системный подход к менеджменту качества

      Процессный подход к управлению организацией. Разработка и совершенствование системы качества на основе международных стандартов ИСО семейства 9000. Предпосылки применения стандартов ИСО семейства 9000. Исторический обзор развития системы качества. Группы стандартов ИСО семейства 9000. Роль международных и региональных организаций в развитии систем качества.

3. Концептуальная модель менеджмента качества в рамках систем ИСО семейства 9000

      Основные принципы, понятия, подходы к системам менеджмента качества, соответствующим МС ИСО семейства 9000:2000. Особенности стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Термины и определения, онтология понятий.

4. Требования к системам менеджмента качества МС ИСО 9001:2000

      Процессный подход, ориентация на потребителя, совместимость с другими системами менеджмента. Процессы высшего руководства в рамках систем менеджмента качества, соответствующих МС ИСО 9001:2000. Процессы обеспечения ресурсами в рамках систем менеджмента качества, соответствующих МС ИСО 9001:2000. Реализация процессов жизненного цикла продукции – как создание «управляемых условий» в рамках систем менеджмента качества, соответствующих МС ИСО 9001:2000. Процессы контроля, анализа и улучшения в рамках систем менеджмента качества, соответствующих МС ИСО 9001:2000.

5. Концепция постоянного улучшения в соответствии МС ИСО 9004:2000

      Подход к процессу, связь с ИСО 9001:2000, совместимость с другими системами менеджмента. Руководящие указания по системе менеджмента качества. Руководящие указания по самооценке. Методология процесса улучшения.

6. Концепция единства подходов к организации различных систем менеджмента  МС ИСО 19011

      Менеджмент качества (ИСО 9000) и экологический менеджмент (ИСО 14000). Согласование или интеграция существующей системы менеджмента качества с системами менеджмента с соответствующими требованиями.

7. Программа развертывания системы менеджмента качества в организации

      Основные этапы: организационный этап, созидательно-аналитический этап, заключительный этап.

      Оценка эффективности системы менеджмента качества. 

8. Отраслевые системы менеджмента качества

      ISO/TS 16949 – система менеджмента качества автомобильной промышленности, AS 9000 - система менеджмента качества аэрокосмической отрасли, TL 9000 - система менеджмента качества в области телекоммуникаций, CMM-I – интегрированная модель зрелости предприятия. Особенности отраслевых систем менеджмента. Основные отличия от требований МС ИСО семейства 9000.

9. Альтернативные модели менеджмента качества (модели совершенства) в организации

      Модель ЕФУК, модель премии качества им М. Болдриджа, Э. Деминга, производственная система компании «Тойота», модель «шесть сигм», модель премии качества Республики Беларусь и др. 

Примерный перечень практических занятий

1. Разработка политики и целей в области качества в организации.
2. Разработка, изложение, построение и оформление Руководства по качеству.
3. Структура затрат на качество типового предприятия. Классификация затрат на качество. Пример расчета показателя способности системы производить экономический эффект.
4. Методические подходы к экспертной балльной оценке результативности системы менеджмента качества. Составление опросного листа (анкеты).
5. Основные этапы работ по оценке удовлетворенности потребителей. Анкета оценки удовлетворенности потребителей.
6. Состав, форма, структура и содержание обязательных документированных процедур системы менеджмента качества.
7. Основные этапы работ по идентификации и прослеживаемости
8. Аудит системы качества, составление плана программы проверок. Разработка программы проведения внутреннего аудита.
9. Подготовка системы качества к сертификации. Анализ опыта передовых промышленных предприятий по подготовке к сертификации системы качества на соответствие МС ИСО семейства 9000.

СЕМИНАР 2.

«МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

КАК ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ»

статус семинара - ОБЩИЙ 

Темы и их содержание

1. Введение

   Цели и задачи коммерческой деятельности организации. Условия стабильной успешной деятельности предприятия в условиях рынка. Ориентация на потребителя – решающий фактор успешной деятельности предприятия.

2. Конкурентоспособность и качество

   Конкурентная борьба на современном рынке. Конкурентоспособность продукции, предприятия. Факторы, влияющие на конкурентоспособность продукции, предприятия. Уровень конкурентоспособности. Показатели конкурентоспособности. Качество – важнейшая характеристика конкурентоспособной продукции. Основные понятия и определения.

3. Затраты на качество

   Качество как экономическая категория. Соотношение цены и ценности в понятии качество. Методические вопросы оценки затрат на качество. Классификация затрат на качество. Принципы планирования затрат. Оценка, учет и анализ затрат на качество. Методы расчета затрат на качество: калькуляция затрат, определения затрат вследствие низкого уровня качества. Методы анализа затрат на качество по отдельным видам деятельности, по отдельным видам продукции, по потенциальным источникам затрат, по предприятию в целом.

4. Этапы развития менеджмента качества

   Комплексное управление качеством. Дополнительный упор на обучение, мотивацию персонала всех уровней и статистические методы  низкого и высокого уровня. Методы Г. Тагути – как методы обеспечения качества процессов  за счет внутренних резервов (робастное проектирование процессов). Производственная система фирмы «Тойота», как новая организационная структура. «Реинжиниринг бизнес–процессов» (BPR).

5. Зарубежный опыт управления качеством

   Американский опыт управления качеством. Программа «Ноль дефектов» Ф. Кросби. Японский опыт управления качеством. Опыт стран Западной Европы. Связь отдельных аспектов менеджмента качества с тенденциями развития экономико-социальных отношений этих регионов. Особенности корпоративной производственной культуры предприятий. Различия в подходах к выбору поставщиков, мотивации персонала, маркетинговых мероприятиях и т.п.

6. Системный подход к менеджменту качества

   Цикл управления качеством PDCA. Процессный подход к управлению организацией. Разработка и совершенствование системы качества на основе международных стандартов ИСО семейства 9000. Предпосылки применения стандартов ИСО семейства 9000. Исторический обзор развития системы качества. Группы стандартов ИСО семейства 9000. Роль международных и региональных организаций в развитии систем качества.

7. Тенденции развития  менеджмента качества

   Принципы тотального менеджмента качеством (TQM) Фейгенбаума. Управление качеством в рамках всей компании (CWQC). BPR («Реинжиниринг бизнес–процессов») – направление дальнейшего совершенствования менеджмента качества, основанное на повышении К.П.Д. персонала и структуры компании. Самооценка. Премии по качеству.

8. Организационно-методические аспекты качества в рамках систем менеджмента качества

   Управление документацией. Политика в области качества. Понятие. Состав. Порядок формирования политики. Документальное закрепление. Доведение политики до сведения служащих. Реализация политики и контроль за ее соблюдением. Руководство по качеству. Назначение. Структура, состав, содержание. Учет, хранение, поддержание в рабочем порядке документации системы качества. Регламентация порядка разработки, идентификация, применение, внесение изменений, отмены и хранения документов системы качества. Документация по планированию качества (планы, программы качества). Анализ контракта, выбор и оценка поставщиков.

9. Аудит систем менеджмента качества

   Виды аудита. Внутренний  и внешний аудит системы менеджмента качества. Программа аудита. Требования к экспертам-аудиторам по качеству. Результаты аудита и последующие действия.

10. Основные направления развития информационных технологий менеджмента качества

   Информационные технологии развития «базиса» систем менеджмента качества: организационная структура, ресурсы, документация, персонал.

   Информационные технологии развития «надстройки»: методы планирования, обеспечения, управления и улучшения процессов.

11. Организационные структуры систем менеджмента качества

   Виды организационных структур систем менеджмента качества. Линейная организационная структура. Линейно-штабная организационная структура. Дивизионная структура управления. Кросс – функциональная организационная структура. Бригадная структура организации. Проектная структура управления. Матричная (программно-целевая) структура управления. Достоинства и недостатки. Производственная система компании Тойота – система менеджмента качества, наиболее отвечающая подходу TQM.

12. Мотивация персонала

   Мотивация и стимулирование как движущая сила поступков человека. Этапы развития форм и методов мотивации. Теория Ф. Герцберга, теория А. Маслоу.

13. Информационные технологии, направленные на руководство процессами: планирование, обеспечение, управление, улучшение

   Функциональное и статистическое моделирование как комплекс основных методологий реализации процессного подхода к менеджменту качества, решающего задачи планирования, обеспечения, управления, улучшения. Использование методологии функционального моделирования IDEFO для описания сети процессов организации.

14. Локальные технологии менеджмента качества

• FMEA – анализ – как техника обеспечения качества на стадии разработки проектирования изделий и процессов, основанная на экспертных оценках.

• QFD (Quality Function Deployment) как технология развертывания функций качества на протяжении всего жизненного цикла продукции.
• Функционально-стоимостной анализ (ФСА) как техника повышения эффективности системы управления качеством и учета затрат на обеспечение качества продукции и процессов.
• Методы Г. Тагути – как методы обеспечения качества продукции и процессов за счет «внутренних» резервов организации. Принципы робастного проектирования параметров продукции и процессов. Понятие функции потерь качества. Применение методов на практике.
• Бенчмаркинг – как техника эффективного маркетинга, обеспечивающая качество продукции на стадии начальной разработки.
• Статистическое моделирование процессов – как методология менеджмента процессов (планирование, обеспечение, управление, улучшение) на протяжении всего жизненного цикла продукции. Принципы выбора методов статистического моделирования.

Примерный перечень практических занятий

1. FMEA – анализ объекта.
2. FMEA – анализ процесса.
3. Изучение принципов реализации QFD – структурирования функции качества изделия по всему жизненному циклу продукции.
4. Изучение принципов функционального моделирования процессов как методологии описания процессов в рамках систем менеджмента качества.
5. Освоение методики «разведочного анализа данных» для выявления факторов, влияющих на качество процесса.
6. Использование методов Г. Тагучи для обеспечения качества процессов. Отработка техники планирования промышленного эксперимента по методике Г. Тагучи в рамках процедуры робастного проектирования параметров типового технологического процесса.
7. Использование методов Г. Тагучи для обеспечения качества процессов. Отработка техники планирования промышленного эксперимента по методике Г. Тагути в рамках процедуры робастного проектирования параметров продукции.

СЕМИНАР 3.

«ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОРГАНИЗАЦИИ»

статус семинара - СПЕЦИАЛЬНЫЙ 

Темы и их содержание

      1. Процессный подход как принцип менеджмента качества. Методология процессного подхода. Основные понятия:

• Процесс, сеть процессов, виды процессов в организации;
• Объекты процесса: входы, выходы, механизмы, управления;
• Виды взаимодействий процессов в организации;

      2. Системный подход как принцип менеджмента качества. Методология системного подхода к менеджменту качества бизнес-процессов организации. Сеть процессов как основа реализации системного и процессного подхода. Цикл P-D-C-A как методологическая основа построения гармоничной сети процессов. Планирование, обеспечение ресурсами, исполнение бизнес-процесса, измерение, анализ и постоянное улучшение. Необходимость построения «правильного» описания сети процессов.

      3. Введение в методологию описания процессов. Языки описания процессов. Методология IDEF0. Функциональное моделирование сети процессов в нотации IDEF0. Основные понятия. Синтаксис и семантика графического языка. Принцип декомпозиции.

      4. Функциональное моделирование сети процессов Цель: научить понимать IDEF0 модели процессов. Правила построения корректной функциональной модели сети процессов, соответствующей, с одной стороны, требованиям ИСО 9001:2000 и критериям полезности для целей менеджмента качества с другой. Верификация и валидация модели «Как есть», методика построения модели «Как надо». Документирование процессов. Спецификации. Должностные инструкции.

      5. Порядок работ по описанию процессов Цель: определить порядок работ при разработке IDEF0-моделей. Подготовительный этап. Сбор информации. Построение моделей. Управление процессом моделирования. Управление документацией при разработке IDEF0-моделей.

      6. Контроль и анализ процессов Обзор методов аудита и анализа процессов с помощью построенной «правильной» с позиций ИСО 9001:2000 функциональной модели системы менеджмента качества. Выявление «узких» мест, рационализация структуры процессов. 
 

СЕМИНАР 4

«ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПОДХОДОВ ФУНКЦИОНАЛЬНО-СТОИМОСТНОГО АНАЛИЗА»

статус семинара - СПЕЦИАЛЬНЫЙ 

Темы и их содержание

    1. Понятие эффективности процессов системы менеджмента качества. Связь эффективности с результативностью.

    2. Теоретические и методологические основы функционально-стоимостного анализа (ФСА). Связь между процессным подходом при описании процессов системы менеджмента качества и ФСА.

    3. Оценка затрат на реализацию процессов. Простой и производный ресурсы процессов. Формирование стоимостных показателей процессов.

    4. Подходы и критерии определения оценок результативности отдельных процессов бизнес-процесса. Экспертный метод оценивания результативности.

    5. Методика комплексирования оценок затрат на качество и оценок результативности по всей иерархии процессов бизнес-процесса. Оценка и анализ эффективности выполнения бизнес-процессов. 
 

Примерный перечень практических занятий

1. Выявление и формирование функций, построение функциональной модели сети процессов организации.
2. Проведение функционального анализа и идентификация отдельных процессов: основных, обеспечивающих, процессов управления.
3. Определение стоимости процессов, результативности процессов.
4. Анализ результативности и эффективности процессов и принятие решений.

СЕМИНАР 5

     «СИСТЕМА СБОРА И АНАЛИЗА ДАННЫХ О КАЧЕСТВЕ В РАМКАХ СМК»

статус семинара - СПЕЦИАЛЬНЫЙ 

Темы и их содержание 

1. Система сбора и анализа данных о качестве как реализация принципа менеджмента качества: «управление, основанное на фактах». Идеология системы, ее место в СМК.
2. Понятие «потери качества». «Потери качества» как универсальная характеристика результативности процессов и продукции. Функция потерь качества, как основа «развертывания» целей в области качества (Quality Function Deployment) через сеть процессов СМК.
3. Процессы как источники потерь качества. Правильная функциональная модель сети процессов как «скелет» структуры источников потерь качества.
4. Показатели качества процесса, влияющие факторы. Классификация. Элементарные, комплексные, интегральные показатели. Шкалы представления показателей.
5. Комплексирование показателей с целью получения интегральных оценок результативности деятельности в области качества. Методы. Виды функций связи. Анализ функций. Использование подходов добычи данных (Data Mining) для анализа, извлечения новых знаний и принятии решений.
6. Оптимизация системы сбора и анализа данных о качестве в рамках СМК по критерию необходимости и достаточности. Свертывание показателей качества с использованием методов квалиметрии.

СЕМИНАР 6

     «ФОРМИРОВАНИЕ В РАМКАХ СМК СИСТЕМЫ СБОРА И АНАЛИЗА ДАННЫХ НЕЧИСЛОВОЙ ПРИРОДЫ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОНТОЛОГИЙ»

статус семинара - СПЕЦИАЛЬНЫЙ 

Темы и их содержание 

      1. МОДЕЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВЕННОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ДАННЫХ В РАМКАХ СМК С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОНТОЛОГИЙ.

    1.1. СМК как слабоструктурируемая предметная область. Инструменты формализации слабоструктурируемых предметных областей. Анализ структуры результативности СМК. Аудит как особая форма сбора данных нечисловой природы.

    1.2. Роль и место онтологии в рамках СМК. Классические подходы к онтологическому инжинирингу предметной области. Анализ развития онтологического инжиниринга в отношении СМК.

      2. КОНЦЕПЦИЯ ОНТОЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ СМК НА БАЗЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ СЕТИ ПРОЦЕССОВ КАК ЭФФЕКТИВНОГО ИНСТРУМЕНТА ЭКСПЕРТНОГО ОЦЕНИВАНИЯ

    Место онтологии в процедуре проведения аудита – основного механизма сбора и анализа составляющей лингвистических данных (данных нечисловой природы). Признаки онтологий в процедуре проведения аудита. Обоснование методологии построения онтологической модели СМК. Критерии корректности и ограничения онтологической модели СМК.

    3. ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ КОРРЕКТНОЙ ОНТОЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ СМК

    3.1. Обобщенная модель онтологии СМК и ее реализация в терминах СМК. Примеры основных терминов онтологии с определениями включая неоднозначные термины. Примеры классов, их свойств (атрибутов) и фацетов (ограничений на множество классов). Примеры запросов.

    3.2. Типовая структура ролевых онтологий. Правила и критерии согласования ролевых онтологий. Онтология источника знаний.

    3.3. Онтология-приложение. Формализация элементов функциональной модели для построения онтологии-приложения. Выделение стандартных объектов онтологической модели СМК, классификация объектов и их взаимосвязей.

    3.3. Онтология запросов. Формирование системы запросов к онтологической модели СМК. Составление перечня элементарных модулей запросов. Классификация вопросов чек-листа органа по сертификации. Принципы стилизации объектов модели, Объединение и разбиение стилей. Классификация стилей онтологической модели СМК.

    3.4. Оценивание результатов предварительного аудита с помощью онтологической модели. Алгоритм решения задачи количественной оценки качественной составляющей результативности процессов и продукции с использованием методов квалиметрии..

    4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ОНТОЛОГИЧЕСКОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ СМК

    4.1. Две области применения онтологической модели СМК. Предварительная оценка результативности СМК как сети процессов в рамках сертификационного аудита. Исследование системы (задача «свободного поиска»).

    4.2. Проектирование программного обеспечения, поддерживающего онтологический инжиниринг в рамках СМК. Анализ структуры базы данных, по объектам функциональной модели СМК. Разработка механизма запросов к модели. 

СЕМИНАР 7

     «СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВЫСОКОГО УРОВНЯ»

статус семинара - СПЕЦИАЛЬНЫЙ 

Темы и их содержание

      1: Статистическое моделирование процессов. Цели и задачи. Классификация статистических методов. Область применения в рамках менеджмента качества.

      2: Методы «разведочного анализа» , «добычи данных» - как методы «глубокого» анализа процессов (планирование промышленных экспериментов, кластерный анализ, дисперсионный анализ, факторный анализ).

Практические занятия: 1. Отработка техники кластерного анализа.

                       2. Отработка техники дисперсионного анализа.

      3: Методы прогнозирования «поведения» процессов (регрессионный анализ, дискриминантный анализ, анализ временных рядов).

      4: Методы Г. Тагучи – как техника робастного проектирования параметров производственных процессов (обеспечение качества на стадии разработки).

Практические занятия: 3. Отработка техники регрессионного анализа.

                        4. Отработка техники Г. Тагути. 

СЕМИНАР 8

     «ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ПОДСИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В РАМКАХ СМК »

статус семинара - СПЕЦИАЛЬНЫЙ 

    1. Методология моделирования системы поддержки принятия управленческих решений, замыкающая цикл комплексного моделирования СМК: обоснование концепции модели, критериев корректности модели как совокупности принципов создания модели и ограничений, типовой алгоритм моделирования как последовательность задач, адаптированных для реальных условий функционирования СМК промышленного предприятия с использованием модульного подхода.

    2. СМК как системы с дискретным множеством состояний. Концепция автоматизированного управления, предполагающая четкую постановку и структуризацию задач, конструктивный алгоритм их реализации. Механизм реализации концепции как комбинированного управления, представляющего собой последовательность управленческих решений, адекватных динамике бизнес-процесса.

    3. Формализация комплексной задачи поддержки принятия решений как задачи о разладке и задачи выбора управляющего решения в отношении несоответствий показателей результативности процессов СМК с использованием концептов систем функционального моделирования, целеполагания, делегирования ответственности и полномочий, сбора и анализа данных.

    6. Применения комплексного модульного подхода. Модель системы поддержки принятия решений в рамках СМК как совокупность взаимосвязанных типовых фрагментов – модулей, обладающих функциональной целостностью. Модуль функциональной модели как структурная основа, модуль информационной модели а как основа информационной поддержки модуля системы поддержки принятия решений.

    7. Схема подхода к созданию корректной модели системы принятия управленческих решений в рамках СМК. Алгоритм решения последовательности типовых задач: 1) построения иерархической системы целеполаганий; 2) определения неизбыточного множества контролируемых показателей; 3) определения множества допустимых управляющих решений; 4) решения задачи о разладке; 5) решения задачи принятия эффективных решений. Обоснована необходимость двух режимов работы системы поддержки принятия управленческих решений: 1) режима обучения (настройки) системы; 2) режима функционирования.

    8. Особенности создания и применения модели системы поддержки принятия решений, а также ее связь с другими моделями СМК. Два возможных состояния структуры сети процессов (структурно определенное и структурно неопределенное). Три характерных типа задач и соответствующих рациональных методов выработки эффективных управляющих решений. Два типа задач организации поддержки принятия решений: локальная (оперативно решаемая в рамках текущего модуля) и комплексная (требующая принятия последовательности взаимосвязанных решений, принимаемых на разных уровнях руководства).

    9. Описание системы поддержки принятия решений в любой ситуации множеством модулей, адекватных дискретным состояниям СМК: 1) “системный цикл «P–D–C–A»” в структурно определенном и структурно неопределенном состояниях; 2) “классический цикл «P–D–C–A»” в структурно определенном и структурно неопределенном состояниях. Характерные особенности модулей, формализация режимов обучения и функционирования.

    10. Особенности создания и применения модели системы поддержки принятия решений без применения средств автоматизации. Возможности модели системы поддержки принятия решений в виде документированных процедур, определяющих алгоритм действий владельца процесса для состояний разладки, идентифицированных в результате моделирования возможных ситуаций. Традиционные для современных СМК документированные процедуры, содержащие методики поддержки принятия решений на основе методов прецедентов или продукционных правил, как способ реализации модели, - первый шаг к созданию интегрированной системы поддержки принятия решений в рамках корпоративной автоматизированной информационной системы организации. 

Руководитель Центра «КАЧЕСТВО»,

Заведующий кафедрой СМИС, д. т. н. ____________ П. С. Серенков