Советы консультанта: Сдвиньте ваш диван

Качество столь высокая ценность, что вполне сгодится нам на роль национальной идеи. Уязвимость отечественной экономики с этой стороны была замечена еще в СССР, даже знаменитый «знак качества» быстро опошлили. Сейчас не намного лучше. Но так или иначе серьезный бизнес подходит к разработке политики качества. С чего ее начать?

С обратного! С дефектов. Соберите команду сотрудников из разных подразделений и разных уровней организации. Поставьте задачу: выявление и систематизация дефектов. Но сначала договоритесь, что считать дефектом. Это, казалось бы, академическое занятие важно для того, чтобы участники работы прониклись ее смыслом. Потом пусть каждая группа предпримет аудит дефектуры фирмы по следующей схеме. Сначала разделит дефектуру на материальную и управленческую. Непременно на ту и другую. Потому что руководители склонны все ограничивать наглядным браком. Дальше группа должна составить более или менее исчерпывающий список дефектов обоих видов.

После список надо распределить по частоте появления дефектов: регулярные, иногда повторяющиеся, единичные (случайные). Нужно оценить и устойчивость дефекта: устранимый, трудноустранимый, неустранимый. Особенно важно отмечать те дефекты, что могут быть обнаружены лишь при эксплуатации.

Оцените причины появления дефектуры. Их вам придется разделить на управляемые и неуправляемые. Эти причины могут быть в снабжении: плохое качество сырья, материалов, комплектующих. Могут быть финансовыми: дороговизна работ и услуг, нехватка средств и т. д. Организационные: рассогласованность, нечеткость функций. Управленческие: ошибки в решениях, недостаток полномочий. Психологические: необязательность, усталость, демотивация. Бывают причины корневые, преодоление которых устранит основные дефекты, а есть причины-следствия. Так вот, группы должны сосредоточиться прежде всего на причинах причин. Разумеется, эта работа должна закончиться предложениями мер по преодолению причин разных типов дефектов. А реализация этих предложений должна быть введена в график исполнения.

Вам доводилось сдвигать диван? Сколько там оказывается мусора, паутины, дохлых мух, а то и потерянных предметов! И вдруг они все попадают на яркий свет. Структурированный массив дефектуры обнаружит вам немало «дохлых мух» и вызовет у людей желание действовать: чистить и ремонтировать бизнес-процессы, пересматривать связи, приоритеты, мотивацию. И еще: избегайте обсуждения дефектов в терминах вины конкретных сотрудников. Я не к тому, что виноватых нет, а к тому, что акцент на этом вызовет страх и стремление скрывать факты. Лучше сразу взять нейтральный тон: «Так сложилось». Или вроде того. Так сдвиньте же ваш диван!.

Автор — президент Национального института сертифицированных консультантов по управлению

Аркадий Пригожин

http://vedomosti.ru