Концепция современной инфраструктуры управления документацией системы менеджмента качества

Курьян Андрей Георгиевич

ЗАО «Ориентсофт-Программы и Решения»

Andrew.Kuryan@orientsoft.by

Лясковский Андрей Владимирович

ИП «Байлекс Малтимедиа Продактс»

Liaskovski@hs.by

Серенков Павел Степанович

Белорусский национальный технический университет

Pavel_Serenkov@mail.ru

Введение

Сегодня стала достаточно банальной фраза о том, что документация играет фундаментальную роль в системе менеджмента качества (СМК). Правда, часто в эту фразу вкладывают различный смысл. Наиболее традиционный взгляд на документацию реализуется через призму раздела 4.2 СТБ ИСО 9001-2001, где определен состав документации СМК.

Реально для полноценной СМК каждое требование стандарта, так или иначе, связано с одним или несколькими документам. Документы охватывают все процессы СМК организации: процессы жизненного цикла, менеджмента ресурсов, измерения, анализа и улучшения, а также непосредственно процессы планирования, анализа и улучшения самой СМК. При выполнении различных процессов, относящихся к СМК организации, менеджер по качеству имеет дело с процедурами, инструкциями, планами, записями результатов процесса. С документами СМК в организации работают не только менеджеры по качеству, а, практически, все сотрудники, начиная с директора и заканчивая кладовщиком.

Практика показывает, что в средней по размеру организации действует 30-40 процедур и инструкций, 20-30 видов записей и столько же видов планов, 10-20 описаний процессов, не менее 10 внешних нормативных документов (иногда их может быть и больше 100). Другими словами, документация СМК является сложной по составу и большой по количеству документов.

Поэтому задачу управление документацией следует рассматривать как стратегическую задачу организации, к решению которой следует относиться, руководствуясь теми же классическими принципами менеджмента, которые положены в основу менеджмента качества. И среди них ключевые – процессный и системный подходы.

Документы СМК и процессный подход

Среди общего количества документов СМК более 80% составляют документы, которые, так или иначе, связанны с процессами организации: процедуры, должностные инструкции, планы, записи.

Для примера рассмотрим процесс менеджмента персоналом, точнее, ту его часть, которая относится к управлению компетентностью и подготовкой персонала, требования к которому представлены в п. 6.2.2 СТБ ИСО 9001-2001:

«Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых мер.

В тексте приведенных требований прямо не упоминается ни один документ. С другой стороны, реализация требования предполагает выполнение определенных действий, в том числе:

· Оценку квалификации персонала;

· Определение несоответствий в компетенции и потребностей в устранении этих несоответствий;

· Организацию и проведение обучения (как способа устранения несоответствий в компетенции);

· Оценку результативности обучения персонала.

Каждое из перечисленных действий должно соответствующим образом планироваться; результаты предпринятых действий должны фиксироваться в виде соответствующих записей.

Перечень документов, относящихся к процессу управления компетенцией персонала, может включать следующие документы:

· Квалификационные требования по сотрудникам;

· Критерии оценки компетентности персонала;

· Записи по результатам аттестации персонала;

· Несоответствия компетентности сотрудников;

· Программа обучения персонала;

· Планы и спецификации обучения по отдельным темам и группам сотрудников;

· Записи результатов обучения;

· Записи анализа результативности обучения.

В случае необходимости к этому перечню можно добавить:

· Описание процесса управления компетенцией персонала,

· Процедуры процесса;

· Должностные инструкции начальника отдела кадров, начальника учебного центра и менеджера по качеству, ответственного за управление документацией.

Существенным свойством документов, относящихся к процессу, является наличие взаимосвязей между ними.

В рассмотренном выше примере документ «несоответствия компетентности персонала» связан с документами «квалификационные требования» и «результаты аттестации персонала». Характер этой связи определяется процессом управления компетентностью: на основе квалификационных требований проводится аттестация персонала, по результатам которой определяются несоответствия компетентности.

{mospagebreak}

Документы СМК и системный подход

Наличие взаимосвязей между документами предопределяет необходимость рассматривать документы СМК как систему документов. Системный подход накладывает дополнительные ограничения на управление документацией СМК. Эти ограничения, проявляются на различных стадиях жизненного цикла документа в организации:

· при создании документа необходимо его «увязать» с другими документами СМК;

· при использовании документа необходимо постоянно иметь доступ к другим документам, на которые этот документ ссылается;

· при редактировании документа (создании новой версии), необходимо проверять его непротиворечивость с другими документами;

В соответствии с системным подходом менеджеры по качеству, ответственные за документацию в подразделениях, а также разработчики документов и владельцы процессов должны решать задачи по обеспечению целостности и непротиворечивости системы документов СМК.

Очевидно, что решать эти задачи эффективно на базе традиционной инфраструктуры документооборота «вручную» сегодня достаточно проблематично. Причем настолько, что менеджмент качества зачастую сводится к «обслуживанию» системы документации. Проблема усугубляется достаточно высокими темпами роста организационного, технического, информационного и др. уровней предприятия, что естественно ведет к усложнению документооборота. В свою очередь, последнее связано с необходимостью быстрого реагирования на изменение конъюнктуры рынка, переориентации на производство новых видов продукции или новых требований к ней, быстрой корректировки структуры организации, материальных, финансовых, информационных потоков.

Мы уже поднимали проблему отставания инфраструктуры стандартизации от динамики роста ее организационной сложности, значимости [1]. Очевидно, что несовершенство инфраструктуры стандартизации можно преодолеть только с помощью тотального использования информационных технологий.

Сегодня в широком ассортименте предлагаются «электронные системы документооборота» в виде систем управления базами данных на различных платформах. Однозначно, что автоматизация стандартизации в разрезе «документооборота» снимает ряд вышеназванных проблем. Этому есть много впечатляющих примеров. Мало того, стало обыденным использовать системы управления базами данных в финансовом менеджменте, управлении складами, управлением конструкторской и технологической документацией и т.п.

Тем не менее, следует отметить, что в системах менеджмента качества системы управления документацией приживаются достаточно слабо. В чем причина?

Во-первых, нет жестких правил в отношении структуры, содержания оформления, введения в действие и последующего сопровождения документов СМК. Действительно, СМК внедряются и сертифицируются на добровольной основе. Аудит СМК носит не фискальный характер, а скорее характер «лояльного для организации корректирования» системы с позиций потенциальных ее возможностей выполнять требования потребителя.

Во-вторых, предлагаемые универсальные системы управления документооборотом подспудно рассматриваются менеджерами по качеству как еще одна новая задача, которую надо начинать с нуля. Стоит ли вкладывать ресурсы и начинать новую задачу, когда хватает других задач, требующих решения здесь и сейчас. Тем более, что совершенно не очевиден эффект от внедрения электронного документооборота.

При разработке методики описания процессов СМК на базе методологии IDEF0 мы акцентировали внимание менеджеров по качеству на то, что разработанная методика описания сети процессов, создает основу для внедрения CALS – технологий и предпосылки для развития эффективной деятельности в области качества [2]. То есть, что это только первый этап «сквозного» менеджмента качества, который является системообразующим звеном в циклической деятельности в области качества. Системообразующим в том смысле, что все подсистемы СМК, в том числе подсистема управления документацией, должны строиться на базе построенной модели сети процессов. Это является ключевым элементом принципа «процессного подхода».

Отсутствие именно этой жесткой связки «описание сети процессов – система документооборота СМК» до сих пор не сделало внедрение электронного документооборот массовым, не смотря на массовый характер появления сертифицированных СМК.

Для «органичного» внедрения систем электронного документооборота в инфраструктуру СМК были сформулированы требования и разработан эффективный инструмент управления документацией СМК с учетом требований СТБ ИСО 9001-2001, а также наработанной практики организаций Республики Беларусь и стран ближнего и дальнего зарубежья, получивший название EQS.EMTool.

EQS.EMTool – инструмент управления документацией СМК

Система EQS.EMTool объединяет два программных продукта:

· CASE-средство для моделирования процессов IDEF0.EM Tool. Это инструментальное средство предназначено для построения модели сети процессов СМК организации и используется для идентификации документов и данных СМК, а также идентификации процессов, где эти документы и данные создаются, используются или преобразуются. В IDEF0.EM Tool для описания процессов используется методология функционального моделирования IDEF0 [2].

· Система управления документооборотом EQS – Electronic Quality System. Этот продукт предоставляет широкие возможности по управлению документами СМК, полностью соответствующими требованиям СТБ ИСО 9001-2001, а также требованиям ИСО/ТР 10013:2001.

Единое информационное пространство

Документ, попадая в систему EQS.EMTool, адресуется соответствующему подразделению, сотруднику, занимающему определенную должность, процессу (рис. 1-3). Документ также адресуется соответствующей внутренней или внешней норме (ТНПА).

Например, документ «процедура закупок» адресуется следующим образом:

· отделу снабжения, складу;

· начальнику отдела снабжения, кладовщику;

· процессу закупок;

Требованиям, содержащимся в ТНПА на приобретаемые материалы, а также ТНПА на входной контроль этих материалов.

Рис. 1 Вид панели управления системы EQS.EMTool. Разнесение документов по процессам СМК

В системе может храниться неограниченное количество документов. Поиск нужных документов может осуществляться по подразделению, должности, процессу или требованию. Поиск может также осуществляться по ключевым словам или по атрибутам документа, таким как дата создания, статус документа и т.д. Для удобства поиска нужных документов в системе предусмотрена система фильтров.

Рис. 2 Вид панели управления системы EQS.EMTool. Сортировка документов по статусу.

В системе реализовано управление полномочиями пользователей. Пользователи системы подразделяются на администраторов, которые имеют право редактировать документы, а также читателей, которые могут только просматривать документы и использовать содержащуюся в них информацию.

Поддержка этапов жизненного цикла документа

В системе поддерживаются все основные стадии жизненного цикла документа в организации:

· Создание;

· Согласование;

· Утверждение;

· Распространение;

· Поддержка версий;

Для управления стадиями жизненного цикла документа используются его атрибуты: «статус документа», «дата модификации», «ФИО». В зависимости от потребностей организации для управления документами могут использоваться другие атрибуты.

Например, разработанный документ имеет статус «черновик», после согласования он получает статус «согласован», после утверждения – «утвержден», новая версия документа получит статус «изменен».

Для того, чтобы управлять обработкой документов, в системе используется механизм заданий. Руководитель может назначить задание, связанное с обработкой документа и назначить исполнение задания соответствующему сотруднику. Назначенный сотрудник получит документ и задание по электронной почте. Выполнив задание, сотрудник сообщит о результатах своему руководителю также по электронной почте. Кроме того, руководитель может видеть результаты работы сотрудника, анализируя изменения документа, сделанные сотрудником.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001-2001 и ИСО/ТР 10013:2001, в системе обеспечивается управление версиями документов. Система автоматически следит за тем, чтобы доступными были только последние версии документов. При необходимости будут доступны предыдущие версии документов.

Распространение документов

В системе предусмотрено несколько способов распространения документов. Основным способом является публикация документов в электронную библиотеку. Электронная библиотека может быть размещена на корпоративном сайте организации, в локальной сети или на CD-диске.

Публикация документов на корпоративном сайте является наиболее предпочтительным способом распространения документов для крупных или распределенных организаций.

Рис. 3 Вид панели управления системы EQS.EMTool. Сортировка документов по принадлежности структурным подразделениям организации.

У этого способа есть следующие преимущества:

· Публикация документов представляет собой простую процедуру, которую может выполнять менеджер по качеству. Нет необходимости каждый раз привлекать специалистов из подразделения автоматизации организации;

· Для доступа к документам сотрудники используют Интернет-браузер. Соответственно, эксплуатационные расходы на поддержку информационной системы будут минимальными.

Документы находятся в одном месте. Соответственно, менеджер по качеству может легко контролировать использование рабочих версий документов во всей организации независимо от ее размеров или территориальной удаленности сотрудников;

· Уведомления о публикации документов рассылаются сотрудникам по электронной почте.

Система публикации документов EQS достаточно просто интегрируется с корпоративными порталами организации. Она также может создавать электронную библиотеку в виде отдельного сайта.

Поддержка целостности и непротиворечивости системы документов

Основу системы документов СМК составляют описания процессов СМК. Описания процессов создаются на основе IDEF0-моделей. В рамках IDEF0-модели определяются функции, из которых состоит процесс. Для каждой функции указываются документы, связанные с ней.

Например, процесс закупок (рис. 4 ) включает следующие функции:

· выбирать поставщиков;

· планировать закупки;

· закупать комплектующие;

· проводить входной контроль;

· оценивать поставщиков.

Правила выполнения процесса закупок представлены в документе «СМК-4-031. Процедура закупок». Этот документ представлен в модели в виде дуги управления. Наименование дуги является ссылкой на документ, который хранится в системе управления документацией.

В результате выполнения функции «оценивать поставщиков» должны производиться записи. Эти записи размещаются по адресу, указанному в ссылке. Исполнителями процесса являются отдел снабжения и склад. По соответствующим ссылкам мы можем получить должностные инструкции сотрудников отдела снабжения и склада.

На основании IDEF0-модели создается документ – паспорт (спецификация процесса). Этот документ содержит описание процесса, а также автоматически будет содержать ссылки на все документы, указанные в IDEF0-модели. Таким образом, модель процесса обеспечивает целостность системы документов посредством указания связей между процессом и документами, относящимися к процессу.

Рис. 4 Описание процесса закупок как IDEF0-модели с помощью IDEF0.EMTool

Система EQS.EMTool работает под управлением операционной системы Windows и включает в свой состав сервер и приложения клиента. В качестве сервера могут также использоваться СУБД: MS SQL Server, MS Access, MySQL и ряд других.

Количество документов в системе не ограничено и зависит только от технических характеристик аппаратного обеспечения.

Система поддерживает наиболее распространенные форматы документов и медиа: MS Office, MS Visio, Adobe Acrobat, и.т.д. Практически любой формат файла, который поддерживается на компьютере сотрудника, может быть интегрирован в систему.

В системе обеспечена многоязыковая поддержка. В зависимости от потребностей пользователь может работать на русском, английском, немецком языках.

Система легко устанавливается и настраивается. Эта задача может быть решена менеджером по качеству самостоятельно, без привлечения специалистов подразделения автоматизации организации.

Заключение

Документация СМК является источником потенциальных потерь качества, которые могут возникнуть по следующим причинам:

· неполноты информации;

· недоступности нужной информации;

· ошибок или несоответствий (противоречий) в информации.

Внедрение информационной системы управления документацией СМК , интегрированной с системой описания сети процессов, следует рассматривать как результативное и эффективное предупреждающее действие для предотвращения перечисленных потенциальных несоответствий.

ЛИТЕРАТУРА

1. П.С. Серенков, В.Л. Соломахо, В.А. Нифагин, А.А. Минова Концепция инфраструктуры стандартизации как базы знаний на основе онтологий. //В журнале «Новости. Стандартизация и сертификация». № 5, 2004 г., Мн., БелГИСС., с. 25 – 29 с.

2. ТК РБ 4.2-Р-05-2002. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов. Описание процессов на базе методологии IDEF0.- Методические рекомендации. НТК по стандартизации «Управление качеством» Госстандарта РБ. 2001. –45 c.